برنامج تدريبي للثقافة المؤسسية لخدمة العملاء منتصف نوفمبر

تستضيف مملكة البحرين الأسبوع القادم يومي الثلاثاء والأربعاء 14-15 نوفمبر 2017، الخبير في خدمة العملاء والمراجعين الأمريكي «جيف إيلرستين» نائب الرئيس مع المفكر والخبير العالمي في خدمة العملاء رون كوفمان «Ron Kaufman».

وفي هذا الصدد، علقت صفاء عبدالغني مدير إدارة العلاقات العامة والإعلام بأن نظام مجموعة أوريجين سوف يركز في الفترة القادمة على البرامج التدريبية ذات القيمة المضافة والمطلوبة في سوق العمل خصوصاً مع تزايد التحديات الاقتصادية والتنافسية.

وقالت صفاء عن أهمية هذه الثقافة والمفهوم المعاصر في عالم خدمة العملاء وأهميته في مؤسسات القطاعين وبالأخص في المؤسسات التي لها علاقة بخدمة العملاء والمراجعين وتتميز الخدمات بمجموعة من السمات والخصائص أهمها: الخدمات غير الملموسة وغير المحسوسة، ولا يمكن إدراكها مادياً. الخدمات تتلازم ولا تنفصل عن وجهة تقديمها فمكان إنتاج الخدمة هو نفسه مكان استهلاكها.

وسوف يتحدث الخبير في خدمة العملاء «جيف إيلرستين» في الجلسة الأولى الافتتاحية عن ثقافة الخدمة الممتازة والفوائد التي تقدمها المؤسسات للعملاء، والفوائد العائدة للموظفين والمؤسسات، طرح بعض الأمثلة من الثقافات للخدمة المتفوقة في جميع أنحاء العالم.

وفي الجلسة الثانية سوف يتطرق إلى كيفية تأسيس الخدمة الفائقة، وما هي الخدمة، ولماذا؟ وأيضاً عن الأداء الخدمي مقابل ثقافة الخدمة، قياس العوامل الهامة في الخدمة، التخطيط الهندسي لبناء ثقافة الخدمة الفائقة وتتفرع منها القيادة في خدمة العملاء والمراجعين وبناء القواعد الأساسية لثقافة الخدمة والتعلم في مجال الخدمية.

وفي الجلسة الثالثة تندرج تحت عنوان التعليم الخدمي القائم على التطبيق، وفيها أمثلة ومناقشات وتطبيقات عملية وفيها أيضاً الدور الهام للقادة المعتمدين وقادة التغيير.

وأما الجلسة الختامية الرابعة يعرف فيها القواعد الـ12 لثقافة الخدمة بطرح أمثلة لأفضل الممارسات والتجارب العملية والمناقشات لكل قاعدة، والتركيز على أهم قواعد الخدمة وربطها بالمؤسسة، والخطة التنفيذية لقواعد بناء ثقافة الخدمة. مع العلم ستتوفر ترجمة فورية في اليوم الأول من البرنامج التدريبي.

وقالت صفاء في اليوم الثاني من البرنامج التدريبي سوف يقدم في نخبه من الخبراء البحرينيين في هذا المجال أوراق عمل وتجارب عملية، وبداية اليوم في عبارة عن عقد مجموعات عمل لكسر الروتين والتعارف على المشاركين عن قرب، ومن ثم عصف ذهني عن اليوم الأول ويتم توزيع المشاركين على مجموعات وكل مجموعة من قطاعات مختلفة، مما يجعل المدربين في تفاعل لمشاركة الحوار من مختلف القطاعات.

وسوف تقدم سميرة بابا ورقة عمل بعنوان الخارطة الذهنية وأهميتها في مجال خدمات العملاء والمراجعين، ويليها صلاح أبو إدريس ويقدم ورقة عمل بعنوان «SCAMPER» (سكامبر) طريقة تفكير إبداعي لتطوير منتج أو خدمة بطريقة لمواكبة متطلبات العملاء والمراجعين في السوق.